그로스해킹이라고 하니 매우 거창하다. 하지만 분석적 사고를 통해 마케팅 효과를 개선하는 활동이라고 이해하고 가볍게 접근해보자. 일단 지금부터 설명할 세 가지 노하우는 무조건 통한다. 그리고 누구든 쉽게 따라할 수 있다. 빨리 적용해보자!
첫째, 랜딩 페이지 버튼 A/B 테스트로 전환율 개선하기.
랜딩 페이지에 클릭할 수 있는 버튼이 있고, 그 버튼을 클릭하는게 중요하다면 버튼의 문구를 바꾸는 A/B 테스트를 해보자. 그리고 대부분의 경우 A/B 테스트는 이 정도면 충분하다. 여기 저기 컬러를 바꾸거나, 사진을 바꾸거나, 콘텐츠 내용을 바꾸는 A/B 테스트는 되도록 하지 말자. A/B 테스트는 유저 인터페이스를 대상으로 하거나, 크리티컬한 콘텐츠를 대상으로 하는 경우에 효과가 크다. 버튼 문구를 바꾸기 위해서는 유저의 이야기를 들어봐야 하는데, 메인페이지에서 버튼 누르고 뭘 하셨냐고 물어보면 된다. 실제로는 버튼 이름이 ‘신청하기’ 였는데, ‘상담 받기’를 했다고 말하는 놀라운 경험을 할 수도 있을 것이다. 그러면 버튼을 어서 ‘상담 받기’로 바꾸는 A/B 테스트를 해봐야 한다. ‘무료 상담 신청’이라면 더 좋을 것이다.
주의할 점: 테스트 할 때는 디바이스 타입을 데스크탑, 모바일로 구분해서 진행해야 하고, 최초 유입된 유저를 대상으로 테스트해야 한다.
둘째, 히트맵으로 크리티컬한 콘텐츠를 찾고 상단으로 배치하기.
핫자 같은 히트맵 분석 툴을 사용하면 마우스 무브를 확인할 수 있다. 클릭이나 스크롤보다 마우스 무브가 더 직관적인 결과를 제공한다. 잘 생각해보면, 우리의 시선은 마우스를 따라 움직인다는 사실을 알 수 있다. 물론 아닐 수도 있지만 대체로 그럴 것이라 가정하는 것이다. 그로스해킹에는 이런 practical한 가정이 필요하다. 이렇게 가정하고 마우스 무브 히트맵을 보면 집중되는 지점을 발견할 수 있는데, 그 지점이 바로 크리티컬한 콘텐츠다. 기본적으로 클릭할 수 있는 링크나 CTA 버튼에는 마우스 무브가 집중되는데, 그런 곳이 아닌 콘텐츠에 마우스 무브가 집중된다면 크리티컬한 콘텐츠라고 볼 수 있다.
예를 들어, 상단 네비게이션과 CTA가 아닌 중간 지점의 어떤 콘텐츠에서 마우스 무브먼트가 집중되고 있다고 해보자. 그러면 사용자의 시선이 그 지점에 머무르고 있다는 의미고, 사용자가 그 콘텐츠를 열심히 보고 있었다는 의미가 된다. 이미지는 실제 서비스의 히트맵 예시인데, 부득이 모자이크 처리를 했다. 상단은 마우스 무브먼트가 집중되는 영역이 당연한데, 하단에 특이하게도 마우스 무브먼트가 집중되는 영역이 또 나타난다. 일반적으로 사용자가 마우스 스크롤을 잘 내리지 않는 영역이라는 점을 감안할 때 이 지점에서 마우스 무브먼트가 집중된다는 사실은 특이하다고 볼 수 있다. 그렇다면 이 콘텐츠는 크리티컬하다고 가정하고 상단에 배치하는 A/B 테스트를 진행해본다. 그러면 매우 높은 확률로 전환율이 개선될 것이다. 이런 경우에는 이 콘텐츠를 별도의 페이지로 분리하는 작업을 하는 방법도 매우 높은 확률로 서비스 성과 개선이 큰 도움이 된다.
아주 당연한 이야기지만, 이런 콘텐츠를 발굴하기 위해 메인 페이지에 지속적으로 콘텐츠를 추가하고 실험한 뒤, 히트맵을 체크하는 일이 필요하다. 이를 통해 사용자에게 크리티컬한 콘텐츠가 무엇인지 확인할 수 있고, 사용자에게 크리티컬한 콘텐츠를 파악하여 서비스 성과를 빠르게 개선할 수 있기 때문이다. 마우스 무브먼트 히트맵은 매우 큰 인사이트를 줄 수 있는 요소이니 반드시 확인하도록 하자. 세션 레코딩이나 스크롤 히트맵은 대체로 인사이트를 얻기 어렵다. 마우스 무브먼트가 인사이트를 얻기 쉬운 요소라는 점을 기억하자.
셋째, 다른 점 찾기.
마케터에게 고객 설문조사를 해보라고 하면 ‘우리 제품(서비스)에 얼마나 만족하셨나요? (5점 만점)’ 같은 문항을 꼭 넣는다는 사실을 알 수 있다. 하지만 이런 문항으로는 고객의 진짜 만족도를 알아낼 수 없다. 고객 만족도 조사에는 함정이 존재하기 때문이다. 진짜 고객의 의사를 알아내고 싶다면, 그리고 이를 바탕으로 고객의 마음을 사로 잡는 ‘magical word’, ‘magical sentence’를 알아내고 싶다면 다른 방식으로 고객에게 접근해야 한다.
가장 좋은 방법은 ‘다른 점 참기’다. 이렇게 물어보자. “우리 제품(서비스)를 이용해보니 다른 제품(서비스)와 어떤 점이 가장 다르게 느껴지셨나요?, 어떤 점이 가장 달랐나요?” 경쟁 제품과 ‘가장 달랐던 점’을 물어보는 질문이다. 달랐던 점이 중요하고, 가장 달랐던 점이 중요하다. 차이점을 물어봐야 하는데 그건 오직 하나여야 한다. 차이점을 여러가지 나열하게 만들어서는 곤란하다. 뭐가 가장 다른지 말하게 하자. 물론, 이렇게 물어보면 “다른 제품(서비스)는 사용해보지 않아서 잘 모르겠다.”라는 답을 할 수 있지만 상관 없다. 차이점을 말해주는 사람이 상당히 많을 것이다. 되도록이면 대면해서 인터뷰하는게 가장 좋고, 대면이 어렵다면 전화로 인터뷰하는게 좋다. 서면 조사는 정확한 차이점을 알아내기 어렵기 때문이다.
차이점 데이터를 수집한 뒤 이를 잘 분석해보면 공통적인 의견을 확인할 수 있고, 이를 바탕으로 고객이 느끼는 진짜 가치를 확인할 수 있다. 즉, 고객이 느낀 차이점이 제품(서비스)의 가치라는 의미다. 예를 들어, 어떤 서비스의 차이점 데이터를 분석해보니 ‘신속성’이 우세했다고 해보자. 그러면 고객이 느끼는 가치는 신속성이라는 의미가 된다. 이 경우 신속성을 활용하여 서비스를 소개하면 고객에게 직관적으로 서비스를 소개할 수 있고, 고객의 만족도 역시 더 높아진다.