일단 제일 중요한 이야기부터 시작하자. “네이버 카페 사지 마라.”
커뮤니티 마케팅의 필요성
당신의 비즈니스에 커뮤니티 마케팅이 필요한지 판단해보고 싶다면, 제품이나 서비스의 구매 주기를 가장 먼저 생각해보아야 한다. 제품이나 서비스의 구매 주기가 짧다면 고객의 만족도를 높이는 일에 집중하면 충분하다. 고객 만족도가 높아져서 반복 구매가 높아지면 커뮤니티 마케팅을 통해 달성하려는 목적을 충분히 달성할 수 있기 때문이다. 그러면 대체 커뮤니티 마케팅을 통해 달성하려는 목적이 무엇일까? 바로 ‘고객의 마음 속에서 잊혀지지 않는 일’이다.
간단하게 정리해보자. 커뮤니티는 고객의 마음 속에서 브랜드를 잊혀지지 않도록 하기 위한 수단이다. 제품이나 서비스의 구매 주기가 충분히 짧아서 반복 구매가 자주 일어난다면 커뮤니티를 운영하지 않아도 좋다. 하지만 제품이나 서비스의 구매 주기가 길어서 다음 구매가 일어날 때까지 고객이 우리 브랜드를 잊을 가능성이 높다면 커뮤니티 운영을 고려해볼 수 있다.
물론 마케팅에 정답은 없다. 다른 측면도 있다. 만약 고객이 제품이나 서비스를 선택하기에 앞서 많은 정보를 수집하려는 의사가 존재한다면 커뮤니티 마케팅을 고려해보아야 한다. 이런 경우 제품이나 서비스의 관여도가 높다고 표현한다. 자동차나 성형수술 서비스와 같은 고관여 제품, 서비스의 경우 구매를 결정하기에 앞서 커뮤니티나 지인을 통해 최대한 많은 정보를 수집하려는 경향을 보인다. 이런 경우라면 커뮤니티를 잘 활용해야 한다.
다시 정리해보자. 커뮤니티는 고객이 구매에 앞서 정보를 수집하는 공간이다. 이 공간에서 고객의 인식에 먼저 자리 잡을 수 있다면 구매 결정에 큰 영향을 미칠 수 있다. 앞서 이야기했던 커뮤니티 마케팅이 사후적 의미의 커뮤니티 마케팅이라면, 지금 이야기한 커뮤니티 마케팅은 사전적 의미의 커뮤니티 마케팅이라고 할 수 있다.
네이버 카페를 통한 커뮤니티 마케팅의 방법
커뮤니티 채널 – 네이버 카페
정답이 있다. 네이버 카페다. 네이버 카페를 이용하면 실패하지 않는다. 만약 실패했다면 운영이나 컨셉에 문제가 있었기 때문이다. 아니면 애초에 목적을 잘못 세팅했던 것이다. 커뮤니티로 매출을 발생시키려 해서는 곤란하다. 커뮤니티는 매출을 발생시키기 위한 수단이 아니다. 커뮤니티를 운영하는 마케터에게 매출을 요구하지 말자. 당장 매출이 급한 브랜드라면 커뮤니티보다 다른 수단을 먼저 강구하는 편이 옳다.
커뮤니티를 시작하고 키우는 방법과 노하우
커뮤니티를 시작할 때 ‘카페를 구매할지’ 고민하곤 한다. 회원 수가 많은 카페를 사면 카페를 금방 키울 수 있으니 구매하라는 제안을 받기도 하고, 대행사에서 회원 수를 늘려주겠다고 하는 경우도 있다. 절대 이런 일은 하지 말자. 이렇게 늘어난 회원은 다 가짜 회원이다. 커뮤니티의 목적에 부합하는 진성 회원을 모으면 된다.
회원 수에 집착하지 말자. 고객수 대비 회원 수가 중요하다. 사전적 의미의 커뮤니티 마케팅을 한다면 카페 회원이 잠재적 고객이 될테니 많으면 많을 수록 좋지만 10만, 20만, 100만 명 씩 될리는 없지 않을까? 그리고 사후적 의미의 커뮤니티 마케팅을 한다면 기존 고객이 커뮤니티 회원이 될테니 기존 고객 숫자 대비 회원 수가 어느정도 되는지 판단해보면 된다. 그리고 이 경우에도 기존 고객이 아닌 사람의 가입을 허용해야 함은 당연하다.
카페 이름이 가장 중요하다. 브랜드 이름을 넣되 회원이 봤을 때 어떤 카페인지 바로 알 수 있게 하면 가장 좋다. 하지만 브랜드 이름을 빼는 편을 권한다. 브랜드를 오래 기억에 남게 하려고 하는데 왜 뺄까? 그래도 기억에 남게 할 수 있다. 곳곳에 브랜드를 넣으면 충분하다. ‘성형수술 정보 공유 – OOOO(브랜드명) 공식 카페’으로 카페 이름을 정해도 되지만 그냥 ‘성형수술 정보 공유’로 해도 좋다는 의미다. 그리고 지금부터 이야기할 내용에 브랜드 이름을 곳곳에 넣어도 된다. 불안하다면 브랜드 이름을 카페 이름에 넣자! 그래도 상관 없다. 하지만 브랜드 이름은 어쨌든 뒤에 와야 한다.
일단 카페를 개설하고, 카페에서만 얻을 수 있는 정보를 책자 형태의 PDF 파일로 만들어 배포하는 방법을 추천한다. 예를 들어 여행 관련 서비스를 제공하는 서비스를 운영하는 기업이고, 커뮤니티를 이용해 기존 고객을 대상으로 사후적 마케팅을 하면서 신규 고객도 유치해보겠다는 목표를 세웠다고 해보자. 이런 경우 카페를 통해 ‘여행지별 현지인 맛집 총정리 가이드북’을 만들어서 PDF 파일로 제공할 수 있다. 서울 인사동, 익선동, 논현동, 대구, 제주시, 서귀포시 등 각 지역별로 PDF 파일을 나눠서 제공한다. 이 때, PDF 파일을 다운로드 받으려면 카페 회원 가입을 해야 한다. 당연히 가입만 해서는 안 되고 카페에 가입 인사를 하라는 조건도 건다. 여행을 계획하는 사람이라면 이런 정보를 원할테니 가입하고 다운로드 받도록 유도한다. (여행 서비스는 구매 주기가 길다. 적어도 6개월에서 1년이다. 그리고 구매 전에 정보를 많이 찾아보는 고관여 서비스에 해당한다.)
회원 가입을 유도하면서 더 고급 정보는 더 높은 등급의 회원에게만 제공한다. 게시글 3개 이상, 댓글 5개 이상 작성한 회원에게만 ‘여행지별 현지인 꿀팁 총정리 가이드북’을 PDF 파일로 제공한다. PDF 파일을 다운 받는 게시글 아래에는 각 여행지마다 방문하면 좋은 유용한 정보도 같이 써 두고, 회사 서비스에서 제공하는 쿠폰이나 혜택 링크도 같이 넣어둔다.
가장 중요한 요소는 이렇게 만든 ‘유인 PDF 파일’로 광고를 해야 한다는 점이다. 타겟 고객이 자주 방문할 법한 공간에서 소액이라도 광고를 해보자. 그러면 PDF 파일을 다운로드 받기 위해 카페에 가입하는 회원이 많이 늘어날 것이다. 당연히 고급 자료는 초급 자료 아래에 링크해서 고급 자료 보려면 회원 등급 높여야 한다고 잘 설계해야 한다.
초기에는 게시글이 부족할 수 밖에 없다. 마치 블로그를 운영한다고 생각하고 유용한 정보를 지속적으로 올려야 한다. 그래야 회원들의 지속적인 방문을 유도할 수 있다. 이러한 작업을 반복하여 회원을 꾸준히 확보하고 PDF 파일도 지속적으로 만든다. 당연히 파일 받아갈 때 댓글도 써 달라고 해야 한다. 이런 원리로 활동을 반복하다보면 회원 수가 계속 늘어나고 자발적으로 게시글을 올리는 회원도 늘어난다.
※ 참고로, 가입인사는 양식을 만들어서 올리도록 하고 양식에는 브랜드명을 꼭 넣자. 그러면 네이버 안에 자사 브랜드가 노출된 문서가 굉장히 많이 생성될 것이다.
네이버 카페를 확장시키는 방법
회원 수가 어느 정도 늘어났다면 제휴를 통해 카페를 확장시켜야 한다. 카페 커뮤니티 만큼 타겟이 분명한 공간이 또 어디 있을까? ‘여행에 관심 있는 20~30대’, ‘재테크에 관심 있는 30~40대’ 이런 타겟에 관심을 가질만한 다른 사업자를 발굴해서 카페에 참여시키자. 꼭 돈을 받지 않아도 좋다. 이건 기업에서 운영하는 커뮤니티이기 때문이다. 물론 어느 정도 광고비용을 받아낼 수 있다면 좋다.
회원에게 제휴를 통한 혜택을 주면 기존 회원의 만족도가 높아지고 새로운 회원을 유치하는 일도 수월해진다. 초기에 했던 작업을 계속 하는 일도 필요하다. 정보를 다듬고, 새로운 정보를 추가하는 일을 지속적으로 해야 한다. 하지만 여기서도 확장 요소가 존재한다. 정보를 게시하는 헤비 업로더를 유치하는 일이다. 제휴 할 때 단순히 광고하거나 혜택을 줄 수 있는 사업자만 찾지 말고, 정보성 콘텐츠를 게시할 수 있는 전문가도 찾아야 한다.
이런 전문가는 본인의 정보성 콘텐츠를 통해 전문 서비스를 판매할 수 있고, 정보성 콘텐츠를 타겟에게 고밀도로 노출할 공간을 찾고 있다. 카페는 이러한 특성에 딱 맞는 공간이기 때문에 서로의 이해관계가 맞아 떨어진다. 이러한 사업자에게 정보를 업로드할 수 있는 특별 공간을 마련해주고 꾸준히 정보를 업로드하게끔 해주자.